Une étude récente montre que les consommateurs Français estiment que les augmentations de prix sont les moins justifiées dans les secteurs de la banque et de l’assurance. Les acteurs des services financiers vont devoir s’adapter aux besoins de leurs clients et également faire un effort de pédagogie pour justifier leurs hausses tarifaires.
Paris, le 26 avril 2023 – Le cabinet de conseil Simon-Kucher a récemment mené une enquête sur la persistance de l’inflation à long-terme auprès de plus de 1 000 Français. Cette étude analyse le comportement des consommateurs face à la hausse des prix qui se poursuit, et notamment la perception de l’inflation par les clients des secteurs de la banque et de l’assurance.
Les consommateurs sont prêts à modifier fortement leurs habitudes de consommation
L'étude révèle que les consommateurs anticipent un fort impact négatif de l’inflation sur leurs habitudes de consommation, en particulier concernant leurs dépenses dans les secteurs de la restauration, de l’habillement et des loisirs, alors que seulement 20% des repondants déclarent ne pas prévoir de changer leurs habitudes. Les dépenses pour les services de banque et d’assurance ne seront pas réduites en priorité. Contrairement aux autres dépenses contraintes comme l’énergie, réaliser des économies sur le budget banque et assurance nécessite des efforts de comparaison et de souscription de la part du consommateur.
Une communication plus claire sur les hausses de prix et des récompenses de la part des banques et assurances sont attendues
Les répondants considèrent toutefois que les acteurs de la Banque (27%) et de l’Assurance (31%) sont perçus comme les moins légitimes pour imposer des hausses de prix durant cette crise, contrairement à la Restauration par exemple (62%). Les acteurs des services financiers devront donc faire preuve de davantage de pédagogie afin de mieux expliquer les raisons de leur hausse de prix à leurs clients qui ne comprennent pas les contraintes des acteurs financiers. Par ailleurs, dans ce contexte inflationniste, plus de 70% des consommateurs attendent de la part de leur banque et de leur assureur des réductions tarifaires, et 32% souhaiteraient être récompensés pour leur fidélité à travers un bénéfice tarifaire comme du ‘cash back’ ou le remboursement d’une partie de leur cotisation.
Des différences générationelles auxquelles les banques et assurances doivent s’adapter
L’étude observe un décalage de comportement et d’attentes entre les moins de 35 ans et le reste du panel. En effet, les clients de 18 à 34 ans sont plus disposés à se passer de conseiller ou à accepter un conseiller à distance s’ils bénéficient en retour d’une réduction tarifaire. Par ailleurs, la génération des 25-34 ans semble davantage sensibilisée à la valeur du conseil d’un expert et est plus encline à payer pour un accompagnement et un conseil de qualité, justifiant la tarification de l’accès à un expert.
Les efforts de rétention et de fidélisation doivent être renforcés, alors que les clients sont ouverts aux échanges
L’étude démontre que les consommateurs sont davantage prêts à changer de fournisseur d’assurance (29%) que d’établissement bancaire (20%), et que 38% des clients seraient prêts à regrouper leurs contrats Banque & Assurance pour faire des économies, principalement chez un banquier traditionnel. En parallèle, les clients sont favorables à des conseils, des services et des rendez-vous avec leurs conseillers, notamment pour optimiser leur budget, économiser sur d’autres postes de dépenses (gaz, électricité, etc…), ou agréger la vision qu’ils ont de leur équipement : un positionnement d’accompagnement à la « défense du pouvoir d’achat » à envisager pour les établissements bancaires et assureurs.
Malgré tout, les banques et assurances contactent peu leurs clients de façon proactive pour leur délivrer des conseils alors que près de 80% des clients qui ont été contactés par leurs établissements accueillent très bien les messages et éléments partagés. Les acteurs des services financiers ont donc encore une grande marge d’amélioration du renforcement de leurs efforts de rétention et de fidélisation dans ce contexte inflationniste.
Les résultats complets de l’étude sont disponibles sur demande.
À propos de l’étude
L’étude a été réalisée en mars 2023 par le bureau français de Simon-Kucher, en partenariat avec Kantar. 1 002 consommateurs français ont été interrogés sur leur perception de la hausse des prix au travers de plusieurs secteurs, notamment ceux de la Banque et de l’Assurance sur lesquels nous nous concentrons ici, et sur l’adaptation de leurs comportements et habitudes de consommation face à l’inflation qui perdure.