Die Covid-19-Krise hat die Digitalisierung auch im Bankensektor enorm beschleunigt. Digitale Tools und Lösungen sind allerdings für viele Verbraucher nicht intuitiv bedienbar. Vier Tipps, mit denen Banken digitale Barrieren für ihre Kunden abbauen können:
Zahlungen und Bankgeschäfte digital abwickeln: Aufgrund der Auswirkungen der Covid-19-Krise liegt diese im Interesse von mehr Verbrauchern denn je. Der Online-Bezahldienst PayPal etwa hatte 2020 ein absolutes Rekordjahr mit rund 3,5 Millionen deutschen Neukunden und einem Umsatzplus von 22 Prozent. Laut der im September 2020 von Mastercard durchgeführten Studie „Evolution of Banking“, bei der knapp 10.000 Personen aus zwölf europäischen Ländern befragt wurden, gaben 42 Prozent der befragten Europäer an, seit Beginn der Corona-Krise Finanztransaktionen häufiger online oder via App abzuwickeln, in Deutschland sind es 28 Prozent. Und mehr als jeder zweite Deutsche (51 Prozent) überlegt, zu einer Digitalbank zu wechseln.
Bei aller Euphorie: Digitale Bankgeschäfte und Bezahlsysteme sind nicht für alle Verbraucher intuitiv erfassbar, viele stolpern heute noch über die neuen Möglichkeiten. Von Sicherheitsbedenken über die Nutzung vor Ort im Geschäft bis hin zur Usability der angeschlossenen Apps: Der Wunsch nach mehr Digitalisierung bedeutet nicht, dass die Anwendung automatisch sichergestellt ist. So gibt es etwa für Apple Pay, das seit 2015 auf dem Markt ist, im Internet immer noch eine lange Liste von Videos und Artikeln (viele davon aus dem Jahr 2020), die erklären, wie man den Dienst nutzt. Ein weiterer Hemmschuh aus Kundensicht bei der Digitalisierung des Bankenwesens sind unrund laufende digitale Prozesse. Eine kürzlich erschienen Studie untersuchte, wie einfach Verbraucher online ein Giro-Konto eröffnen können. Mit keinem guten Ergebnis: Allein für den Weg von der Google-Suche bis zum Antragsformular brauche es bei den untersuchten Banken bis zu 16 Klicks – nur sehr engagierte Kunden bleiben da am Ball. Und nach einer erfolgreichen Anmeldung dauerte es teilweise noch länger als eine Woche, bis das Konto tatsächlich genutzt werden konnte.
Besser Customer Experience sorgt für mehr digitale Akzeptanz
Woran liegt das? Banken legen bei der Entwicklung ihrer digitalen Angebote häufig einen starken Fokus auf technische und Sicherheitsaspekte. Die Sicht des Kunden, die sich in einer reibungslosen Customer Experience niederschlägt, wird zu sehr vernachlässigt. Um das zu ändern, schlagen wir aufgrund unserer Branchenerfahrung vier Maßnahmen vor:
1. Gewinnen Sie das Vertrauen Ihrer Bankkunden
Verbraucher misstrauen neuen digitalen Technologien und Prozessen bei Banken gelegentlich. Das haben wir auch in einer Umfrage zur Akzeptanz von digitalem Zahlungsverkehr in den USA herausgefunden, die wir vor Beginn der Covid-19-Pandemie durchgeführt haben. Fast 70 Prozent der Gründe, die Befragte nannten, warum sie mobile Zahlungsmethoden nicht nutzen, hatten mit mangelndem Vertrauen zu tun. Viele der Teilnehmer bezeichneten sich selbst zudem als „nicht technisch versiert“ und gaben an, Angst zu haben, Passwörter zu vergessen oder generell etwas falsch zu machen beim mobilen Bezahlen.
Unternehmen müssen daher ihre Kunden stärker bei der Nutzung digitaler Lösungen unterstützen. Die Customer Experience zu verbessern, kann dabei ganz einfach sein, etwa indem Anwender eine kurze Nachricht als SMS, WhatsApp oder in ihrer Banking-App bekommen, sobald eine digitale Transaktion erfolgreich abgeschlossen wurde. Während eines mehrteiligen Prozesses wie einer Kontoeröffnung oder Überweisung helfen Fortschrittsbalken dabei, den Überblick nicht zu verlieren und Nutzer bei der Stange zu halten. In vielen Fällen wird Vertrauen schlicht dadurch gestärkt, Kunden konstant Signale zu geben, die ihm stets versichern, dass er gerade richtig agiert.
2. Sorgen Sie für realistische Erwartungen in Sachen Security
Eine falsche Bewertung von Sicherheitsrisiken bei digitalen Banking-Angeboten sorgt zudem für eine zögerliche Akzeptanz bei Verbrauchern. In der oben genannten Simon-Kucher-Umfrage hatten 40 Prozent der Gründe für eine Ablehnung von mobilem Bezahlen mit der Sorge vor Betrug oder Identitätsdiebstahl zu tun. Lediglich 13 Prozent der Befragten, die mobile Bezahlarten nicht verwenden, halten digitale Geldbörsen für sicher. In der Realität ist Nahfeldkommunikation (NFC), über die Zahlungen mit Handy und Co. funktionieren, sicherer als herkömmliche Kartenzahlung, da die Finanzdaten des Nutzers während der Transaktion nicht übertragen werden.
Deshalb müssen Banken sich bemühen, solche hartnäckigen Vorurteile zur Sicherheit digitaler und mobiler Bankdienstleistungen zu entkräften und Kunden besser aufzuklären. Bei mobilen Zahlungen kann das transparente Aufzeigen verwendeter Sicherheitsfeatures, wie Verschlüsselungen oder ein eigenes Security-Team, Nutzern dabei helfen, ihre Sicherheitsbedenken zu überwinden.
3. Finden Sie heraus, was Ihre Kunden zurückhält
Damit Bankkunden neue digitale Angebote begeistert annehmen und nutzen, benötigen sie eine reibungslose Customer Experience. Wie gut das funktioniert, zeigt beispielsweise China, wo 86 Prozent der Bevölkerung Transaktionen mit ihrem Smartphone bezahlen, was der weltweit höchsten Marktdurchdringung entspricht. Woran das liegt? In China funktionieren mobile Zahlungen meist über einen QR-Code, der kontaktlos und ohne Verzögerung eingescannt wird. Damit konnte Händler in China schon früh mobiles Bezahlen per Smartphone anbieten, ohne selbst neue, teure Technik dafür anzuschaffen. Verbraucher in China fanden so schnell überall in China mobile Zahlstationen, was die Verbreitung der neuen Methode unterstützte. Im Vergleich dazu gaben im vergangenen Jahr nur 13 Prozent der deutschen Smartphone-Besitzer an, schon einmal mobil an der Kasse bezahlt zu haben.
4. Belohnen Sie die Nutzung digitaler Angebote
Es reicht jedoch nicht aus, Bankkunden davon zu überzeugen, neue digitale Technologien einmal auszuprobieren. Damit sie dauerhaft genutzt werden, müssen Banken präferierte Verhaltensweisen konstant bestärken und belohnen. Dafür gibt es eine Reihe von Maßnahmen, von exklusiven Sonderangeboten bis hin zu Rabatten. Zusätzlich zu monetären Incentives reagieren Verbraucher auch gut auf sogenannte Gamification, also spielerische Elemente, die Anreize setzen. Das kann zum Beispiel so aussehen, dass Kunden selbst persönliche Ziele definieren und sobald sie diese erreichen, bekommen sie eine Belohnung. Andere Optionen sind Gewinnspiele oder ein Wettbewerb mit anderen Kunden um bestimmte Gratifikationen.
Digitale Angebote im Banking überzeugen durch gute Usability
Letztendlich ist eine herausragende Customer Experience das beste Mittel, um Verbraucher zur kontinuierlichen Nutzung von digitalen Lösungen zu bewegen. Innovative Funktionen und Interaktionsmöglichkeiten müssen konstant hinzugefügt werden, damit die Anwendung Spaß macht. Denn wo und wie Bankkunden digitale Angebote nutzen, ist ebenso wichtig, wie die Technik, die dahinterliegt. Da Verbraucher häufig auch emotionale Entscheidungen treffen und nicht nur nach purer Logik gehen, ist das Ausräumen von technischen und infrastrukturellen Problemen lediglich der erste Schritt, um die Akzeptanz digitaler Produkte zu erhöhen.