Banken haben viel Zeit und Geld in smarte Analysen, digitale Tools und Design investiert, um sich zu datengesteuerten, digitalausgerichteten Organisationen zu entwickeln. Leider haben sich die meisten dieser digitalen Investitionen ertragsseitig nicht bewährt, wie die Simon-Kucher Global Sales Study gezeigt hat. Jetzt ist es an der Zeit, den kommerziellen Wert der Infrastruktur mit intelligenter Strategie, vollständiger Adoption und smarter Monetarisierung zu realisieren – genau das bietet BE Digital.
Neue IT-Hardware und Verfahren, Smart Data, digitale Customer Journeys, und vieles mehr: Auf einer Vielzahl an Wegen hat die Finanzdienstleistungsbranche mit großen Budgets in den letzten Jahrzehnten ihre eigene Digitalisierung eingeleitet. Wie kann es dann sein, dass laut einer unserer Studien 66 Prozent der Führungskräfte den ertragsseitigen Erfolg dieser Initiativen nicht ausreichend fanden und 56 Prozent unzufrieden waren mit dem Nutzen von digitalen Vertriebstools?
Investments in Digitalisierung sind die neue Norm – der kommerzielle Erfolg dieser jedoch nicht
Bei genauerem Blick fällt auf, dass einige typische Fallstricke Banken daran hindern, den Wert ihrer digitalen Initiativen zu erschließen:
- Das Fehlen einer ganzheitlichen strategischen Vision führt mittel- bis langfristig zu Inkohärenz und verhindert die vollständige Transformation.
- Zu oft sehen Banken die Technologie als Ziel und nicht als Mittel zum Zweck, sodass die Passgenauigkeit zu den ökonomischen Herausforderungen leidet.
- Fehlerhafterweise nehmen Banken an, dass Kunden/Vertrieb neue digitale Angebote automatisch akzeptieren, sodass sie ihre Wirkung nicht entfalten.
- Ein silobasierter Organisationsansatz für die digitale Transformation verhindert den konsequenten und notwendigen organisatorischen Wandel.
- Monetarisierung steht nicht oder ganz hinten auf der digitalen Agenda, sodass nicht klar in Richtung kommerziellen Erfolg gesteuert wird.
Gleichzeitig sahen 80 Prozent der Führungskräfte Up- und Cross-Selling innerhalb des Kundenbestands als den Kerntreiber für zukünftiges Wachstum. Der Bedarf für effektive und ganzheitliche Ansätze, die digitalen Initiativen auch zu einem Ertragserfolg zu machen, ist also groß.
BE Digital: 4 Komponenten für den Erfolg
Der BE-Digital-Ansatz berücksichtigt die strategischen Prioritäten und Beschränkungen von Unternehmen und hilft Banken dabei, die digitale Infrastruktur und Initiativen für Wachstum zu optimieren. Dabei vereint er die Kompetenz der Verhaltenswissenschaft mit intelligenter Datenanalyse (Smart Data) und impuls- sowie kundenerlebnisoptimierten digitalen Tools und implementiert diese tief in organisationale Strukturen. So gelingen tiefere gegenseitige Verbindungen zu Kunden und eine Befähigung der Mitarbeiter, die zu mehr Konversionen, besseren Interaktionen und höherer Kundenbindung führen.
BE Digital in Kürze
Dabei besteht BE Digital aus vier Kernkomponenten:
1. Kraft der Verhaltenswissenschaft (BE = Behavioral Economics)
Zu verstehen, wie Menschen denken, Entscheidungen treffen und handeln, insbesondere auf digitalen Kanälen, ist der Schlüssel zur erfolgreichen digitalen Transformation. Ganz gleich, ob es darum geht, die Customer Journey zu managen, komplexe Vertriebsinteraktionen zu steuern, Cross-Selling zu erleichtern oder die Abwanderung zu verhindern – ein Verständnis der Kundenpsychologie und des Kundenverhaltens muss den Kern des Ansatzes bilden. Dafür sind aus strenger wissenschaftlicher Forschung abgeleitete Methoden notwendig, welche die verborgenen kognitiven Mechanismen, die sich auf Kundenentscheidungen auswirken, aufdecken. So können begeisternde Erlebnisse, optimierte Entscheidungsstrukturen und leistungsstarke Verkaufsinteraktionen geschaffen werden. Beispielhafte Grundlagen in diesem Kontext sind umfassende Nudge-Datenbanken mit über 1.000 getesteten Nudges oder die verhaltenswissenschaftliche Bewertungs- und Aktivierungskarte.
2. Intelligente Datenanalyse (Smart Data)
Intelligente Datenanalysen sind die Grundlage, um flexibel und schnell auf ein sich veränderndes Umfeld reagieren zu können. Es gilt, mit hochentwickelten Algorithmen zukünftige Bedürfnisse akkurat zu erkennen, Reaktionen präzise vorauszusagen und den Produktmix für Wachstum zu optimieren. Präzise, lernende Analysen erlauben es, kritische Punkte in der Entscheidungsfindung zu identifizieren. An diesen kritischen Punkten können gezielte, verhaltensökonomisch optimierte Impulse dann effektiv Auswahl-, Beurteilungs- und Bewertungsprozesse der Kunden und Mitarbeiter unterstützen. Erfolgreich umgesetzte Beispiele für diese Intelligenz sind 1:1-Marketing, agile Segmentierung und Abwanderungsvorhersage sowie Growth Hacking.
3. Impulsoptimierte digitale Tools / User Experiences
Digitale Tools/User Experiences, die auf wissenschaftlichen Erkenntnissen, menschenzentriertem Design und Datenanalysen basieren, sind entscheidende Leistungsfaktoren. Erfolgreiche Tools und Applikationen sind dabei in ihrer Entwicklung kein Zufallsprodukt. Von Tag 1 an ist ein wissenschaftlicher, hypothesenbasierter Entwicklungsansatz anstelle einer Trial-and-Error-Methode oder einem rein technikfokussierten oder designzentriertem Ansatz nötig. Nur durch rigoros durch Tests optimierte, sich ständige weiterentwickelnde Applikationen kann es gelingen, Hürden wie Trägheit, mentale Widerstände, Verständnislücken und mentale Barrieren mit Präzision zu überwinden. Beispiel für solche Applikationen sind dann digitale Vertriebsplattformen oder Vertriebscockpits wie sie hundertfach implementiert wurden.
4. BE-Digital-Organisation
Für den langfristigen kommerziellen Erfolg digitaler Initiativen ist es fundamental wichtig, dass der neue, optimierte Ansatz im gesamten Unternehmen Wurzeln schlägt und gedeiht. Dazu zählen die Schaffung neuer Fähigkeiten und Einheiten im Rahmen der Organisationsstruktur, die gezielte Anpassung organisatorischer Prozesse und konsequente Schulung zur Verbreitung des Wissens auf allen Ebenen. Nur so gelingt die langfristige Verbesserung der vertrieblichen Abläufe, damit der Vertrieb konsequent zum richtigen Zeitpunkt, auf die richtige Weise und mit den richtigen Themen auf die Kunden zugehen kann.
BE Digital: Alles wirkt zusammen
Alle aufgezeigten Komponenten sind wichtig, um erfolgreich den Wert der digitalen Infrastruktur auf der Ertragsseite zu realisieren. Dabei ist es jedoch zentral, zu erkennen, dass zwar alle Komponenten wertvoll sind, aber erst der ganzheitliche kombinierte Ansatz es ermöglicht, den vollen Wert aus der Kompetenz zu realisieren, da sich Verhaltenswissenschaft, smarte Analyse, impulsoptimierte Tools/User Experiences und eine BE-Digital-optimierte Organisation gegenseitig befruchten.
BE Digital: Kraftvolle Kombination von 4 Komponenten
BE Digital in der Praxis
BE Digital ermöglicht es, die vertriebliche Effizienz entlang des gesamten Verkaufsprozesses zu steigern und gleichzeitig impulsorientierte Organisationen zu entwickeln. So wurden mit dem BE-Digital-Ansatz im Rahmen der Customer-Journey-Optimierung gezielt Barrieren im Vertrieb überwunden und Konversionsraten um 60 Prozent gesteigert, mit ausgefeiltem Cross-Selling Management der Vertrieb effektiv befähigt und so der Gewinn pro Berater um 20 Prozent erhöht oder durch intelligente Kundenbindungsprogramme Kundenbindung und Produktpenetration (+1,3 Produkte je Kunde) signifikant verbessert. Im ersten Schritt kann ein BE-Digital-Audit jedoch schon dabei helfen, den Status Quo der wirtschaftlichen Effizienz digitaler Initiativen bzw. der Organisation insgesamt zu bewerten, Quick Wins zu ermitteln und Optionen zu priorisieren.
Anwendungsbeispiele von BE Digital entlang des gesamten Verkaufsprozesses
Fazit: Bessere digitale Ergebnisse jetzt ermöglichen!
Die zweite Welle der Digitalisierung hat begonnen. Nachdem bisher vor allem Grundlagen in der IT-Infrastruktur, der Analytik und bei digitalen Kundenerlebnissen geschaffen wurden, gilt es nun, diesen zum kommerziellen Erfolg zu verhelfen. Das gelingt nur mit einem ganzheitlichen Ansatz, der das Verständnis von Denk- und Entscheidungsprozessen ins Zentrum rückt und mit hochintelligenten Analysen kombiniert, um durch impulsoptimierten Tools Kunden und Vertrieb im richtigen Moment mit den richtigen Impulsen für die Entscheidungsfindung auszustatten. Wenn diese Ansätze dann nachhaltig in die Organisation integriert sind, ist der kommerzielle Erfolg auch langfristig gesichert. BE Digital ist genau der Ansatz, der Banken jetzt dabei hilft „to finally be digital“.
