Das digitale Kundenerlebnis wird auch im Schweizer Privatbankwesen zunehmend geschäftsentscheidend. Unsere aktuelle Private-Banking-Studie zeigt: Mehr als die Hälfte der Private-Banking-Kunden bevorzugt eine vollständig digitale Abwicklung ihrer Finanzgeschäfte. Persönliche Beratung – welche Rolle spielt sie noch? Und (wie) können klassische Privatbanken neben digitalen Playern in Zukunft überhaupt bestehen bleiben? Eine Zusammenfassung der Studienergebnisse und Schlussfolgerungen für den Private-Banking-Sektor.
Die digitale Transformation stellt Geschäftsmodelle im Bankensektor zunehmend in Frage und vergrößert die Kluft zwischen klassischen und modernen Finanzdienstleistern. So geraten auch Privatbanken durch die wachsende Konkurrenz rein digitaler Wettbewerber in den Zugzwang, Anlegern einen genauso bequemen, individuellen und kundenfokussierten Service zu bieten.
Der Ruf nach digitalem Kundenerlebnis – auch unter Schweizer Privatbankkunden wird er lauter. Das unterstreicht nicht zuletzt unsere aktuelle Private-Banking-Studie unter 200 Schweizer Kunden aus dem Privatbankgeschäft mit einem investierten Vermögen von mehr als 1 Million Franken.
Laut dieser erwarten mehr als 50 Prozent, dass sie alle Finanzgeschäfte digital abwickeln können. Hinter dem Einsatz kundengerechter digitaler Lösungen, so wie sie etwa unser BE Digital Ansatz bietet, steht somit ein unübersehbares Ausrufezeichen.
Digital trifft analog: Alle Zeichen auf hybridem Beratungsmodell
Insbesondere ab Gen X aufwärts ist das Bedürfnis nach digitaler Abwicklung ausgeprägt. So ziehen es rund 60 Prozent der unter 65-Jährigen vor, ihre Finanzgeschäfte digital (selbst) tätigen zu können.
Doch steht damit etwa die persönliche Beratung im Privatkundengeschäft vor dem Aus?
«Nein» bestätigt unsere Studie. Zumindest bei komplexeren, beratungsintensiveren Entscheidungen wie der Produktauswahl empfinden zwei Drittel der Befragten die physische Interaktion mit einem Kundenberater (KB) als begrüßenswerte Unterstützung. Gleichzeitig geben mehr als 90 Prozent an, dass ihr persönliches Vermögenssetup durchaus digital abzubilden sei. Das Argument der Komplexität im Private Banking erfährt damit Entkräftung – folglich steht bei der Interaktion mit einem KB vielmehr die persönliche Beziehung als die «Facilitator»-Funktion im Mittelpunkt.
Für die neben der Produktauswahl angebotenen Services der Value Chain – alltägliche Bankgeschäfte (Zahlungsverkehr), Transparenz über Vermögenswerte oder Performance, Zugang zu Research und Investmentideen, Trading – wird der digitale Weg klar vorgezogen. Mit 75 Prozent präferiert hier die deutliche Mehrheit «online» gegenüber «mobile» oder dem persönlichen KB-Kontakt.
Unterm Strich zeigt sich: Digital ist «key» – und das vor allem bei der jüngeren Kundschaft. Mehr als 50 Prozent der unter 65-Jährigen geben an, dass ihre Qualitätswahrnehmung einer Bank zukünftig von den digitalen Lösungsangeboten abhängen wird. Besonders vor dem Hintergrund der deutlich stärkeren Digitalisierungspräferenz der «Next Generation» ist damit das Vorantreiben des digitalen Wandels im Private Banking unabdingbar geworden. Doch wie genau sollte dieser aussehen?
Angesichts der Tatsache, dass 59 Prozent der Befragten weiterhin einen KB als zentrale Interaktionsperson, gleichzeitig aber die Digitalisierung diverser Services in der Value Chain vorziehen, ist hybrides Offering hier das Lösungswort. Die Kombination von benutzerfreundlichen, digitalen Lösungen mit der Option, eine persönliche Beratung in Anspruch zu nehmen, ermöglicht es Banken der wachsenden Konkurrenz an «Pure Digital Players» mit einem ebenso starken Service standzuhalten.
Dass Finanzinstitute diese Möglichkeit nicht ungenutzt lassen sollten, bekräftigt ein erneuter Blick in die Studienergebnisse: Rein digitale Player sind durchaus attraktiv – und Privatbankkunden bereit zum Wechseln.
Rein digitale Player auf dem Vormarsch: Handeln ist gefragt
So ist für etwa 50 Prozent der Private-Banking-Kunden, die aktuell noch keine Services bei einer reinen Digitalbank in Anspruch nehmen, ein vollständiger oder anteiliger Wechsel zu einer solchen denkbar. Etwa ein Viertel der Befragten – und davon knapp 40 Prozent der Altersklasse U65 – nutzt indes bereits das Angebot eines rein digitalen Wettbewerbers.
Meterhohe Wechselhürden? Fehlanzeige. Gewechselte Kunden geben rückblickend an, dass die Hürde, auf rein digital umzusatteln, nahezu komplett abgebaut sei. Lediglich ein Fünftel der umgestiegenen Kunden empfand den Wechselaufwand als hoch. Nur jeweils 10 Prozent hatten vorab Sicherheitsbedenken bzw. initial zu wenig notwendiges Fachwissen. Ohne KB im neuen Setup zurechtzukommen empfanden immerhin 30 Prozent als gewöhnungsbedürftig.
Was wiederum die Sesshaften am traditionellen Modell festhalten lässt? Die Kunden, die noch nicht gewechselt sind, nennen Zufriedenheit mit der aktuellen Betreuung (mehr als 80 Prozent) sowie die persönliche Beziehung zum KB (mehr als 55 Prozent) als die Hauptwechselhürden.
Insgesamt zeigt sich: Rein digitale Player sind längst im Markt angekommen und bieten eine echte Alternative für Privatbankkunden. Immer mehr Kunden trauen sich zu einem (Teil-) Umstieg und das Churn-Risiko im Private Banking steigt – Handeln ist gefragt!
Fazit: Digitalisierung im Private Banking – Hybride Beratung als Schlüssel
Um Kundenbestände zu sichern und insbesondere auch der digital-affinen Generation einen echten Mehrwert zu bieten, ist die Umsetzung eines hybriden Beratungsansatzes im Private-Banking-Sektor unerlässlich. Dieser stellt die Bedürfnisse des Kunden in den Mittelpunkt, während gleichzeitig die Bequemlichkeit einer rein digitalen Anlageberatung mit der Option auf persönlichen Beraterkontakt kombiniert wird. Vor allem gegenüber rein digitalen Playern erweist sich die persönliche Beratung von Banken weiterhin als Wettbewerbsvorteil. Dessen Stärke findet durch ein hybrides Beratungsmodell die optimale Ergänzung. Treiben auch Sie Ihre digitale Transformation unverzüglich voran, um am Markt weiterhin zu gewinnen.
